“Si le hubiera preguntado a mis clientes, me hubieran dicho que querían un caballo más rápido…” (Henry Ford).
Henry Ford no confiaba en las repuestas de sus posibles clientes a las preguntas impertinentes de los encuestadores. Y es que las encuestas atienden a preguntas seleccionadas, en un contexto y a un público determinado, por lo que suelen tener un valor parcial y mediatizado.
¿Y si en vez de preguntarles, dedicáramos esfuerzo a escucharles?.
Podemos hacerlo con los social media, creando o participando en comunidades donde los usuarios se sientan cómodos y puedan dialogar y discutir con otros usuarios de aquello que más les interesa.
Te imaginas escuchar a tus clientes hablar de lo que les gusta, incluídos los productos y servicios que les vendemos, comparándolos con otros. Así, podremos observar cómo funcionan nuestros nuevos productos, estrategias, diseños, precios etc. en directo y sin retardos.
Como participantes de la conversación también podemos estimularla proponiendo asuntos de discusión relacionadas con nuestros intereses, aunque como lo haríamos en una conversación informal, tiene mucho sentido conectar con los intereses del grupo y hacerlo de manera indirecta. A nadie le gusta tener un compañero de mesa que sólo le interesa hablar de su empresa o su hobby, sin importarle tu brazo escayolado…
Parece maravilloso, ¿no?. Bien, no lo es tanto, porque también deberemos estar preparados para oir críticas y comentarios que no nos gusten o que nos parezcan infundados o injustos, tendremos que saber manejar situaciones complicadas donde nuestro trabajo y reputación se puedan ver comprometido.
Tenemos que aceptar que los usuarios son una parte activa de la ecuación y que como tal actúan como multiplicador, y ya sabes lo que pasa cuando multiplicamos por un número negativo.
Por cierto, Henry Ford vendió 15 millones de unidades de su Ford T.